Co to jest CRM i jak sprawić, żeby sam się uzupełniał

CRM to system, który trzyma w jednym miejscu wszystkie informacje, które firma posiada na temat klientów: dane kontaktowe, historię rozmów, etap w sprzedaży i ustalenia. Skrót pochodzi od customer relationship management, czyli zarządzania relacjami z klientem. W praktyce większość ludzi pyta, co to jest CRM, dopiero gdy ręczne pilnowanie klientów w mailach i arkuszach przestaje wystarczać. Problem w tym, że klasyczny CRM sam z siebie nic nie robi: ktoś musi go wypełniać. Nowoczesny zrobi to za Ciebie, i o tym jest ten tekst.

Co to jest CRM w praktyce?#

Najprościej: CRM to pamięć firmy o kliencie, która nie znika, gdy handlowiec bierze urlop albo zmienia pracę. Zamiast trzymać ustalenia w głowie i w skrzynce jednej osoby, zbierasz je w jednym miejscu, do którego ma dostęp cały zespół.

Zarządzanie relacjami z klientem sprowadza się do trzech rzeczy: wiesz, z kim rozmawiasz, na jakim etapie jest sprzedaż i co ustaliliście ostatnio. Dobrze prowadzony CRM odpowiada na te pytania w kilka sekund. Źle prowadzony nie odpowie na żadne z nich. Jest nieaktualny, bo nikt nie ma czasu go pilnować.

Czym CRM różni się od ERP i zwykłego arkusza?#

CRM pilnuje relacji z klientem i sprzedaży. ERP pilnuje zasobów firmy: magazynu, produkcji, księgowości. Arkusz to statyczna lista, która niczego nie przypomni ani nie pokaże historii rozmów. To trzy różne narzędzia do trzech różnych zadań.

• CRM: klient, kontakty, etapy sprzedaży, follow-upy.
• ERP: zasoby, magazyn, produkcja, finanse, operacje.
• Arkusz: prosta, statyczna lista danych bez logiki i przypomnień.

Wiele firm zaczyna od arkusza i to często na początku w zupełności wystarcza. CRM ma sens wtedy, gdy klientów i rozmów jest tyle, że na arkuszu już by się robił za chaos.

Jak sprawić, żeby CRM sam się uzupełniał?#

Podpinając pod niego automatyzację, która czyta przychodzące maile i aktualizuje dane za Ciebie. Klient odpisuje na ofertę, a workflow wyciąga z wiadomości potrzebne informacje, zmienia status w CRM i przygotowuje draft odpowiedzi. Człowiek zatwierdza tylko to, czego automat nie jest pewien.

1. Mail od klienta trafia na skrzynkę i uruchamia proces.
2. System wykrywa, czego dotyczy: zapytanie, akceptacja oferty, zmiana ustaleń.
3. Wyciąga z treści dane i aktualizuje status oraz kartę klienta w CRM.
4. Przygotowuje draft odpowiedzi lub follow-upu.
5. Braki, których nie jest pewien, zaznacza człowiekowi do decyzji.

Dokładnie tym jest automatyzacja sprzedaży: CRM przestaje być formularzem do wypełniania i staje się miejscem, które aktualizuje się samo z tego, co i tak dzieje się w skrzynce. Twój zespół nie potrzebuje przepisywać tego samego z maila do systemu.

Kiedy CRM i jego automatyzacja się NIE opłacają?#

Jeśli prowadzisz kilka rozmów sprzedażowych miesięcznie, CRM z automatyzacją to armata na wróbla. Zwykły arkusz albo skrzynka w zupełności wystarczą, a wdrożenie systemu zabierze więcej czasu, niż przyniesie korzyści.

Automatyzacja opłaca się przy powtarzalności i skali. Jeśli każdy klient to zupełnie inny, jednorazowy proces, nie ma czego automatyzować. Mówimy to wprost, nawet gdy oznacza to, że odradzamy własną usługę.

Od czego zacząć z CRM w firmie?#

Nie od pytania, jaki CRM kupić. Zacznij od procesu: sprawdź, gdzie ucieka Ci czas, i które czynności powtarzają się co tydzień. Dopiero to pokazuje, czy potrzebujesz nowego systemu, albo automatyzacji tego, co już masz.

„Zacznij od procesu, nie od narzędzia. Najpierw zobacz, gdzie realnie ucieka czas, dopiero potem dobieraj system.”

Rafał Marks, Wdrażaj.AI

Jeśli chcesz zobaczyć, od czego zacząć u siebie, opisaliśmy to szerzej w poradniku automatyzacja procesów w firmie: od czego zacząć. A gdy wiesz już, jakim procesem chcesz się zająć, umów bezpłatny audyt, a zbudujemy to dla Ciebie.